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当超负荷挑战袭来,携程在做什么?_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号连线Insight(ID:lxinsight),36氪经授权发布。

作者 |向阳

编辑|水笙

当超负荷挑战袭来,携程在做什么?

新型冠状病毒肺炎的蝴蝶效应开始显现,对于很多企业来说,此次疫情带来的是生死考验。

“倘若疫情在短时间内得不到有限控制,西贝账上的现金撑不过三个月。”西贝餐饮董事长贾国龙接受媒体采访时提到。

在此次疫情中,餐饮行业深受重创,同样受到极大冲击的还有酒旅行业。

对于很多消费者而言,旅游是生活锦上添花的部分,而不是必需品。疫情爆发后,全国陆续封城,火车票、客车票、船票、机票等遭遇退改,境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品则直接暂停。

作为国内的OTA巨头,携程的主营业务受到了最快也最广泛的影响,数百万订单退改,瞬时10倍电话进线量,每天13小时极限加班值。

携程方面告诉连线Insight,疫情发生后,原本海量的出行、旅游需求变为退改签需求,且每次国家相关部门在调整政策时,都会迎来一波新的订单退改调整需求,“这次的困难,并不是某一个业务线或某一个节点的问题,而是对旅游行业的所有环节都提出了严峻的考验。”

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除了线上的业务,携程集团旗下还有包括携程、去哪儿、旅游百事通三大品牌的8000家旅游门店,疫情摧毁了门店的当下收益,门店还需要承担可能长达几个月空窗期的房租等成本。

局势并不乐观,但携程CEO孙洁此前表示,数百万退改订单,并不等于“被取消”,而是“被延期”。只要中国市场依然保持购买能力,疫情期间未能出行的每一个行程,也都会在疫情结束后回归。

与很多企业不同的是,携程在2003年曾经经历过非典的侵袭,那时的携程未满5岁,尚能挣扎出一片生机。

现在,携程刚过完20岁生日,已经成长为一个总市值超过200亿美元、员工数量超4万的巨头。它在疫情面前的表现,不仅关乎一个企业,更会影响上下游产业链数万家企业。这一战至关重要。

1处理危机,是旅游企业的常态

无独有偶,两次疫情都发生在携程发展非常关键的时刻。

在2003年非典造成的一系列暂停中,携程的上市计划也被中止了。

当时正保持着高速增长的携程已经走到了上市的最好时机,但非典让整个旅游行业受到重创,携程的机票和酒店业务也受到影响,上市计划不得不推迟。

2020年,成立20年的携程有了新的目标,“未来五年携程要成为全球最大的国际旅游企业”,携程联合创始人、董事局主席梁建章曾提及,在2019年不断拓展海外合作目的地、加强对海外投资和合作后,携程的全球化已经进入发展关键时期。

今年1月,亦有携程计划回港二次上市的传言,称携程陆续接触了多家中资及外资投行。

但就在1月,新型冠状病毒肺炎全面爆发。

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携程酒店客服正在量体温

携程的应对是随着疫情的发展变化的。

第一个明确的节点是1月20日钟南山院士明确提出“人传人的可能”。

在此之前,携程内部已经开始评估武汉疫情可能造成的后果,并梳理了涉及武汉地区的机票、酒店、跟团游等订单。这时,携程将武汉设为受灾地区,并启动了内部SOS应急机制。

在这次疫情爆发之前,旅游业已经习惯于偶然性灾难事件的冲击,因为每一次经济、政治、社会和军事危机,都会给行业产生深远影响。

安全一直是旅游业企业的核心服务价值,携程也通过全球的大小事件积累了不少经验。

2016年,在国家旅游局呼吁“成立旅游安全领导机构”的政策号召下,携程成立旅游安全管理中心。2019年,斯里兰卡多地发生爆炸袭击,其后携程App上线并升级“全球旅行SOS平台”,为游客提供24小时在线客服服务,2分钟内响应。在重大自然灾害发生时,该平台还将启动一键SOS功能,第一时间响应游客的求助。

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所以在1月21日,新型冠状病毒肺炎疫情形势突然紧张后,携程将大部分的精力都放在了应对疫情上,应急速度也非常快。

当天,针对客服退订电话激增的情况,携程推出“武汉相关消费者无损退订”政策;1月22日,携程机票政策也紧随其后,携程酒店亦于当晚连夜上线“安心取消保障”计划,同时,火车票、机票的免费退票服务也在同步进行。

新型冠状病毒肺炎疫情被列为“国际关注的突发公共卫生事件”之后,全球多个国家出台对华限制入境政策,涉及数千架航班、多个海外酒店订单的取消。

疫情的进一步扩大,携程不仅需要为更多用户协调跟进,也要再次扩大保障范围。

一场危机,将携程拉离了企业正常的发展轨道,也考验了企业是否有着成熟的预警机制,能否对危机有着快速的反应能力。

2超负荷挑战袭来

快速启动预警后,压力并没有因此减小。携程在疫情的不断变化中,采取了各种措施以求度过难关。

携程需要首要解决的是用户的退改需求。但问题在于,携程能否承载并解决瞬间涌入的数以百万计的用户和退改需求?作为一个平台,携程如何让涉及其中的数万合作伙伴和它共进退?

携程客服成为疫情中承压的中心。

携程有14900名客服,在疫情爆发后几乎全员上岗,且其它业务和职能部门的同事也上阵、帮助客服接电话。

携程方面提到,尽管拥有一套完整的应急预案体系,能够根据预警程度采取不同的措施,“但这次的情况已经属于严重超负荷等级,客服人力已不足以支持所有客人的需求。”

“举个简单的例子,若有200人做日常工作,突发情况增长到需300人,那可以用加班解决,但当增至需600人时,再怎么加班也解决不了,我们现在就是这样。” 携程酒店服务运营负责人陈纹在接受媒体采访时提到。

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携程南通酒店客服金军带着孩子上班

根据携程提供的数据上看,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。

与此同时,机票退改的需求量增长了近10倍。

1月27日,武汉铁路局临时停运2020年1月27日到2月26日部分旅客列车;中国国家铁路集团有限公司也决定,2020年1月28日0时起,此前在车站、12306网站等各渠道,已购买的全国铁路火车票,旅客自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费。

这让携程1月27日当天与退改相关的火车票业务量同比去年春节增长了320%,相比平日增长了526%。

在携程发布退订政策后,在订单量巨大而客服人力不足的情况下,部分用户因为没有立刻得到回应而有所不满。

针对这一情况,携程客服部门采取了两个措施:一方面加大自助服务的范围与力度,引导绝大部分0退票费客户通过自助提交,不再需要通过客服;另一方面科学调配人力,暂停部分咨询电话服务,全力投入订单售后处理服务中。

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加班的携程客服人员

在用户不再外出、整个旅游业停滞的情况下,酒店业作为其中一环也深受影响。

虽然携程快速推出了“安心取消保障”倡议,用户可以线上自助取消相关酒店的服务,不需要经过人工客服,但如何让全球几十万家酒店响应这一倡议,是一个很难的问题。

携程方面提到,困难主要体现在跟海外酒店的沟通上,由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况,沟通时间长、难度大。

携程同样从两个角度去解决问题,一方面为了避免消费者焦急等候,携程连夜为所有春节期间申请退订的海外酒店订单用户垫付了退费,并开发了自助入口,简化客户退订操作。另一方面,携程则推进和合作酒店的沟通。

对国际酒店的谈判,是由携程CEO孙洁亲自上阵的。

“我们把利弊给他讲清楚,真等到客户一个一个给酒店打电话取消的时候,最终增加的是酒店的人员成本,会让你们的呼叫中心吃不消。与其一个个找你们,不如交给我们,让用户直接在线上自助处理。这是双方人力的最大优化。” 孙洁曾在接受采访时提到,她还提到,危难时候帮助过携程的,疫情平稳后,也会把营销推广资源向他们倾斜。

携程方面表示,目前全球已有超过40万家酒店加入到携程“安心取消保障”中来。目前,这一数字还在上涨。

3不可避免的损失

危机的应急处理挑战巨大,一旦启动,还会面临难以控制的成本。对于携程而言,近20天,损失随时在产生。

一开始携程推出的无损退订,只针对武汉相关消费者,而后扩展到全国;退订的范畴也从火车票、机票等,拓展到境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。

至关重要的一步棋是,原本应该由用户承担的损失,被携程揽到了自己身上。

比如关于团游客的退款,按文旅部的通知、各地执行细则和相关法律规定,造成的损失是由消费者和旅行社共同承担。当旅客要退订时,对于已经产生的损失并不退还,但没有产生的费用必须要退。

但携程方面承诺退款,退款范围不仅包括出境的跟团游,还有受文旅部影响暂停发团的所有旅客,挽回了旅客在出发前就被扣除的数额不等的款项。

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作为用户和合作方之间的连接点,携程为了保证用户的服务和体验,保障用户能够顺利退款,另一方面倡议合作方加入,共同承担损失。

这么做的代价是,携程将重大灾害保障金从1亿元提升至2亿元,这2亿元主要用在各个业务线退改订单的赔付和垫付上。

至于目前这一金额上升到了什么程度,携程方面表示,“相关金额仍在发展,暂未核算出具体数据。”

2月5日,携程推出了“同袍”计划,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。其中包括10项具体措施,其中第一项写到,“启动10亿元供应商合作伙伴支持基金,为携程平台机票、酒店、旅游度假等合作供应商缓解资金周转压力。”

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携程已经成长为巨头,不用担心资金链随时可能断裂的危险,这让它在疫情中有能力承担更多压力。事实上,此次携程面对的情况,与它在非典期间面对的情况有类似之处。

2003年,携程曾经上演过一场成功且精彩的危机处理。

那是携程最缺钱的时候,携程COO孙茂华曾提到,当时携程的第一笔融资资金只有50万美元,后来遇到了SARS,在线旅游市场全部冻结了。

“为了省钱,当时规定所有的干部只上半天班,拿60%的工资,但没人好意思上半天班就走了,实际上还是相当了省了40%的费用。”

虽然缺钱,携程却没有走到裁员的一步,当时担任CEO的梁建章判断,SARS几个月之内就会停止,而携程可以撑过这一程。

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2003年6月,非典警报解除,为犒劳员工,当年的携程“统计结算部”组织东方绿洲团建

事实也正如梁建章所预料的发展。根据当时的招股说明书,携程第二季度营业额与第一季度相比,骤降了42%,经营利润更是下跌了上千万元人民币,但三季度的营业额达到了创记录的5811万元,与第一季度相比也增长了73%,回到了高速增长的市场。

等到年底,SARS已经过去,携程站在了美国纳斯达克的台上。

“即使在最坏的情况下,公司仍然能够挺过来,这恰恰说明了目前的商业模式内在的良好弹性。”时任携程总裁并主持IPO的沈南鹏,在接受媒体采访时提到。

回到2020年,携程再次遭遇疫情带来的危机,在所有受到影响的企业中,携程是股票下跌幅度最大的企业之一。

孙洁站在台前,久违地接受了多家媒体采访,也释放出了相同的乐观态度,她说“订单大量取消,并不是说它们消失了,而是这些订单延后了。疫情过后肯定会有报复性增长。现在大家需要勒紧裤腰带度过最难的一段时间。我相信,风暴过后,携程会更好,行业也会更好。”

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